情シス業務の再設計とは？DX・AI活用時代に求められる体制づくり

情シス業務の「再設計」が注目される背景

近年、情報システム部門やヘルプデスクの業務量は増える一方で、対応できる人員は限られているという声が多くの企業から聞かれます。クラウドサービスの普及、在宅勤務や複数拠点勤務の拡大により、問い合わせ内容も複雑化しています。こうした状況を受けて、業界では「情シス業務をどう再設計するか」というテーマのセミナーや勉強会が各所で開催されるようになりました。単に人を増やすのではなく、ツールや仕組みを見直して業務のやり方そのものを変えていこうという動きが広がっています。

情シス・ヘルプデスクが抱える3つの課題

再設計が求められる背景には、現場に共通する課題があります。

1つ目は「属人化」です。対応経験が豊富な担当者に問い合わせが集中し、特定の人が休むと対応が止まってしまうケースが少なくありません。

2つ目は「一次切り分けの難しさ」です。経験の浅い担当者にとって、画面の状況から原因を推測し、次に何をすべきか判断するのは簡単ではなく、ベテランへのエスカレーションが増えがちです。

3つ目は「リモート環境への対応」です。在宅勤務者や他拠点の社員のPCトラブルは、電話だけでは状況が伝わりにくく、対応に時間がかかる原因になっています。

AI活用による業務再設計のヒント

こうした課題に対して、業界ではAIを活用した業務支援が一つの解決策として注目されています。たとえば、画面の状況をもとにAIが「考えられる原因」や「次に確認すべきこと」を提示できれば、経験の浅い担当者でも落ち着いて初動対応を取れるようになります。あくまで最終判断は人が行う前提で、AIを「判断の補助役」として位置づける考え方が、現場に受け入れられやすい形だといえるでしょう。また、アプリのインストールなしでリモート画面共有ができる仕組みを取り入れることで、問い合わせの初期対応をスピーディーに進められる点も、再設計のポイントとして挙げられます。

現場で実践するなら「REMOHELP PRO」

こうした課題に向き合う情シス・ヘルプデスク部門におすすめなのが、法人向けリモートサポートサービス「REMOHELP PRO」です。お客様側はアプリを入れずにブラウザだけで画面共有でき、必要に応じて遠隔操作にも切り替えられます。Windows・Mac・Android・iPhone/iPadに対応し、社内ネットワークでも通常のWeb通信（HTTPS）だけで接続できるため、導入のハードルが低いのも特徴です。さらに「AI判断」機能では、相談員が画面の気になる箇所を囲むだけで、AIが考えられる原因や次の一手をヒントとして提示します。判断の主導権はあくまで相談員にあり、AIが勝手にお客様へ返信することもないため、安心して経験の浅い担当者の教育にも活用できます。複数案件を一画面で管理できる相談員コンソールも備えており、情シス業務の再設計を検討している方は、14日間の無料お試し（自動課金なし・クレジットカード不要）からぜひ試してみてください。